扬州花园国际大酒店

旅游标准化工作监督检查制度

一、目的

旅游标准化工作监督检查是对全酒店创建标准化工作的监督、检查和指导。确保酒店相关制度、规范的贯彻执行和创建标准体系目标的实现。坚持监督和引导相结合，总结日常管理经验，提高整体服务品质，推动创建标准化体系工作的发展。

二、适用范围

花园国际大酒店全体员工

三、职责

1.对前后场各部门制定的重要文件、会议精神贯彻落实情况进行监督检查。以确保全店信息渠道的畅通。

2.对全店重要工作部署、重要决定及重大活动贯彻落实情况进行监督。使中高管理层及时掌握全面信息进行决策。

3.对全店涉及标准化安全、公共财产、公共信息导向系统等进行监督。进一步增强全店安全防范意识，加大日常标准化事物管理的力度。

4.对各部门现场服务过程、服务品质宣导建设进行监督。找出服务过程中影响服务品质替身的主要因素，保证在各项服务品质宣导建设中始终贯彻不断提升服务品质的精神。

四、督导检查制度

1.日常管理的监督检查

由旅游标准化工作小组牵头，建立健全监督检查日常值班制度。督导全员工作时要做到公正、公平、严禁，每天按时值日，及时、准确地做好各项工作。

为提高监督检查的有效性。总经理室、值班经理和质培人员均有权对各部门工作进行督导、检查。

监督人员在了解创建标准化体系工作要求的前提下，要熟悉各部门乃至各岗位工作职责。对违反各项管理规定的行为现场进行监督检查。

2.现场服务的监督检查

根据总经理精神，由旅游标准化工作小组牵头，进行服务质量现场检查。深入了解员工的服务情况和服务培训效果的落实情况。及时反馈或处理服务过程中发现的问题。对服务品质提升方向和服务培训课程设计及日常部门有关服务品质提升管理工作提出咨询意见。

3.检查方式

每日检查，按照监督值班表制度的要求，值班人员进行每日检查。

4.检查的组织运营

由旅游标准化小组为牵头部门。其他各相关职能部门给予配合和支持。日常督导须遵循每周不低于一人、一次的现场服务质量巡查。

中高层管理人员每周定期召开检查例会一次，对督导检查工作进行总结交流。提出改进措施。并对下一步监督检查工作侧重点进行讨论与工作内容布置。

5.检查结果的反馈

每周在周例会进行通报并反馈给总经理室和相关部门。

6.奖惩机制

由旅游标准化工作小组牵头。结合全酒店各部门实际工作内容。制定适宜监督检查管理的相关惩罚行为及奖惩标准。由总经理室协商进行奖惩行为。

                                                                                                                                                                                                               花园国际大酒店

二O一八年七月二十日