创新的服务意识来自于细节的融合升华

文/花园国际 林怡

作为服务行业的员工，我们每天都在与客人的互动中体现我们工作的价值。每个员工都是“客人代表”。意味着要和客人保持亲近，了解客人的内心需求。客人无论有什么需求，有什么困难，只要被我们发现、听到、知道，立马就办。如果能在基础服务上能够多替客人想，帮客人想，创新服务，那么给客人带来的服务感受也会耳目一新。

分享一个总台服务员的故事：“某一天总台来了一位客人，我发现他行动不利索，便询问他是否身体不适，客人告诉我说近段时间他的腰部扭伤了，我在表示了关心后，快速地帮客人办理好入住手续，跟总台的同事打了个招呼后快速走出总台，帮客人将行李拿上电梯并送到房间，考虑到客人腰部不适，我特意放慢了脚步。到房间后，主动将行李放的高一些，方便客人拿取；并询问客人是否需要酒店为他铺一张硬板床，客人说他不习惯睡硬板床，当时我就想怎么样才能让客人在柔软的床上睡得舒服，同时又不会加重腰部的扭伤呢？于是我找来两只较硬的荞麦枕，告诉客人用这荞麦枕搁在腰下，就不会因为床铺的柔软而睡的不舒服。客人非常开心感动，他夸赞我说：你真的是太贴心了，花园国际的网评没有骗人,你的服务真的非常好,我一定会向亲朋好友推荐你们酒店的”。

酒店一直倡导“亲情一家人”，“把客人当亲人，视客人为家人”这一理念，要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近客人，自觉地，而不是被动地为付了钱的客人，付出等值的或超值的服务性劳动，使客人极大程度上得到最好的入住体验。创新服务就需要我们多与客人接触，多去关注客人，多用脑去思考，多用心去实施。

创新服务都需要从日常工作的细节中不断融合提升，这是一个日积月累的过程，需要我们一线服务人员在工作中不断发现、并且以周期性来进行相关总结，从而完善相关创新化服务。创新自己的服务理念与意识，才能打造属于我们的“茉莉花”服务品牌和“一座花园一家情”的美好印象。